關(guān)于開展“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”活動實施意見
各科室、分公司：
為進一步提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效能，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和舉措，打造城鎮(zhèn)公交“有責(zé)、合作、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，樹立城鎮(zhèn)公交良好的社會服務(wù)品牌形象，經(jīng)公司研究，決定于2014年元月1日至2014年12月31日，在全公司開展“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”活動，實施意見如下：
活動目標
通過活動，實現(xiàn)以下目標：
一、駕乘人員主動服務(wù)意識進一步加強，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，豐富服務(wù)內(nèi)涵，延伸服務(wù)鏈條，有效提高乘客滿意度，公司的社會認同度大幅提升。
二、駕乘人員服務(wù)行為進一步規(guī)范：著裝規(guī)范、統(tǒng)一佩戴工號牌、微笑服務(wù)、使用普通話、服務(wù)用語文明、儀容儀表整潔大方、車容車貌清潔衛(wèi)生，堅決杜絕重大惡性投訴事件。
三、駕乘人員安全意識進一步提高，堅決杜絕各類交通事故和工傷事故。
四、不斷優(yōu)化線路、班次，鎮(zhèn)村公交優(yōu)化率不低于50%，進一步提高群眾出行的便捷性，確保干線公交準班正點率98%以上，鎮(zhèn)村公交準班正點率高于50%。
五、企業(yè)形象顯著提高，各類媒體正面報道不少于5次。
六、在總結(jié)和加強 “巾幗真情號”品牌線路各項工作的基礎(chǔ)上，活動期間再推出3-5條干線、鎮(zhèn)村公交準班正點示范線，打造6-10個安全、服務(wù)示范班組、示范崗位。
組織領(lǐng)導(dǎo)
公司各科室、分公司要充分認識此次活動的重要意義，把本次活動作為2014年全年乃至今后幾年的一項重點工作來抓。為了保障活動的順利展開和有效推進，公司成立以夏寧一為組長，潘東平、銀軍、任國明、黃蘇寧、林連石、浦益鋒為副組長，繆華、查峰、劉麗影、龔明珠、周永良、黃雪峰、胡榮華、王紅艷、周榮峰、蔡偉忠、董榮寧、何建平、蔡勇、任軍、孫建華、李建華為組員的活動工作小組，全面負責(zé)本次活動的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，下設(shè)工作辦公室，設(shè)在公司綜合辦，由查峰任辦公室主任，具體負責(zé)本次活動的實施、督查等工作。
實施步驟
第一階段從2014年元月1日至2月28日，為宣傳發(fā)動階段。
公司將專題召開一次活動動員大會，對本次活動進行動員和部署，明確目的和要求。在此基礎(chǔ)上，要求各科室、分公司組織本部門員工舉行專門會議，就此次活動的目標、要求和舉措等進行廣泛的宣傳和發(fā)動，做到100%知曉，切實使全體員工充分認識到此次活動的重要性和必要性，全身心地投入到此次活動中來。同時充分利用手機短信、車載顯示屏、橫幅、展板等形式，大張旗鼓營造“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”的濃厚活動氛圍，推動活動的全面展開。
第二階段從2014年3月1日至4月30日，為教育培訓(xùn)階段。
在全面宣傳、發(fā)動的基礎(chǔ)上，抓好對管理人員和駕乘人員兩支隊伍的教育培訓(xùn)工作，使全體管理人員和駕乘人員進一步明確“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”是社會、旅客對我們的要求，是我們對社會、旅客的承諾，只有通過不斷提升執(zhí)行力，不斷落實整改，大力營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提高公司的競爭力，才能被社會知曉和認同。一是組織2-3期管理人員培訓(xùn)班，切實提高全體管理人員的規(guī)范管理能力、崗位履職能力、團隊協(xié)作能力、對一線的服務(wù)能力，進一步提高城鎮(zhèn)公交管理水平；二是針對違規(guī)人員，每月組織1次幫教班，強化學(xué)習(xí)服務(wù)、操作規(guī)范以及各項規(guī)章制度，學(xué)習(xí)結(jié)束后實施書面測試，以提高幫教成效；三是聘請專業(yè)人員，組織3-4期駕乘人員職業(yè)培訓(xùn)班，重點對駕乘人員的服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀進行培訓(xùn)，全面提高駕乘人員的職業(yè)素養(yǎng)；四是組織優(yōu)秀駕乘人員開展1次演講比賽，講述他（她）們自己或身邊感人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡，充分發(fā)揮先進典型的言傳身教作用；五是由各分公司推薦，組織駕乘人員開展1次規(guī)范操作技能比賽，對優(yōu)勝者給予表彰和獎勵，以此激發(fā)全體駕乘人員加強學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)的熱情。
第三階段從2014年5月1日至11月30日，為整改實施階段。
在活動期間，活動領(lǐng)導(dǎo)小組要會同有關(guān)部門共同加強對一線營運服務(wù)的動態(tài)督查，形成齊抓共管的局面，及時查處、整改各類違規(guī)行為。建立和健全活動專項臺賬，細化考核項目，定期檢查。根據(jù)推進情況，綜合前一階段的考核結(jié)果，挑選出3-5條干線、鎮(zhèn)村公交準班正點示范線，推出6-10個安全、服務(wù)示范班組、示范崗位，公開服務(wù)承諾，接受全社會的監(jiān)督。使其他駕乘人員學(xué)有榜樣，趕有目標，達到以點帶面，進一步推動活動的深化發(fā)展。
第四階段從2014年12月1日至12月31日，為總結(jié)考評階段。
在此階段，由活動領(lǐng)導(dǎo)小組對活動成果進行全面總結(jié)考評。依據(jù)考評標準，評選出活動先進集體和先進個人，上報公司，給予表彰獎勵；組織書面材料，向上申報品牌線路、品牌崗位稱號；做好總結(jié)工作，對經(jīng)過此次活動檢驗，確有成效的做法和措施，加以提煉升華，形成長效機制。
工作措施
一、加強領(lǐng)導(dǎo)，強勢推進。公司上下要統(tǒng)一思想、提高認識、精心組織，扎實推進�；顒悠陂g，領(lǐng)導(dǎo)小組各副組長要明確分工，落實責(zé)任，及時掌握自己分管部門每周活動推進落實情況和工作部署情況，并在每周1次的組長辦公會議上進行匯報，確保領(lǐng)導(dǎo)小組對活動推進的全面掌控，能夠?qū)Υ嬖诘膯栴}及時落實整改措施，對一些好的、有利于活動推進的做法及時予以推廣；同時，小組成員要每月1次，定期與駕乘人員代表座談，聽取駕乘人員對活動的想法和合理化建議，及時了解駕乘人員在活動中的思想動態(tài)，進一步提高駕乘人員對本次活動的認知度。
二、明確職責(zé) 落實責(zé)任。活動期間，各科室、分公司既要明確自身職責(zé)，又要相互協(xié)作一致，扎實開展工作：
1、各科室管理人員要經(jīng)常性地深入一線。一是切身體驗一線生產(chǎn)，切實提高服務(wù)一線的意識和能力，做好對一線的服務(wù)、保障工作；二是開展檢查調(diào)研，問需于民，問計于民，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，及時書面上報，為領(lǐng)導(dǎo)小組提供增改依據(jù)。
2、安全科要進一步強化安全管理工作，確保安全管理工作“橫向到邊、縱向到底”，不留盲區(qū)。一是加強安全隱患排查力度，對排查出來的問題，及時責(zé)成相關(guān)部門落實整改；二是加大上路上線頻次，明查暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和制止各種安全違法、違規(guī)行為；三是嚴格執(zhí)行“責(zé)任追究制”，特別是對違反安全制度的駕乘人員，一定要從嚴追究，從重處罰；四是舉辦駕乘人員安全制度學(xué)習(xí)班，結(jié)合一些違規(guī)、違章及事故的典型案例，認真研究，深入剖析，查出思想根源，亡羊補牢，引以為戒，促使駕乘人員的安全意識從“要我安全”、到“我要安全”、最終到“我會安全”的根本轉(zhuǎn)變；五是加強對安全違法、違規(guī)駕乘人員的幫教工作，形成幫教、跟查、再幫教的幫教循環(huán)工作機制，切實提高幫教成效。
3、監(jiān)控中心要加大對車載監(jiān)控視頻和北斗的調(diào)看力度，每月調(diào)看數(shù)不少于運營車輛數(shù)的50%，特別是要加強對鎮(zhèn)村公交的監(jiān)控力度，著力提高鎮(zhèn)村公交的安全運營和服務(wù)規(guī)范；同時，在監(jiān)控過程中要注重對駕乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的統(tǒng)計、分析工作，對一些創(chuàng)新服務(wù)行為要及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組予以推廣。
4、運調(diào)科要進一步加強生產(chǎn)和客服工作。生產(chǎn)方面：一是加強流時流量調(diào)查，不斷優(yōu)化線路、站點、班次設(shè)置，科學(xué)、合理、動態(tài)調(diào)配既有運力，提高線路的運送能力，保證旅客能舒適、及時出行；二是強化營運效率，有效壓降營運成本；三是健全和完善各類應(yīng)急預(yù)案�？头ぷ鳎阂皇且浞掷镁W(wǎng)絡(luò)平臺，向社會大力宣傳此次活動，形成社會和公司齊抓共管的局面，著力推動此次活動；二是要在車廂內(nèi)設(shè)立乘客建議簿，定期收集整理，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體輿情，形成改進建議，上報領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組綜合研究后，責(zé)成相關(guān)部門逐點逐項改進落實；三是加強培訓(xùn)、規(guī)范客服用語，進一步加強客服員安撫乘客、化解矛盾的能力與技巧，強化投訴回復(fù)的時效性，提升乘客的滿意度。
5、機務(wù)科要切實貫徹機務(wù)工作“管、用、養(yǎng)、修”原則，落實車輛定期檢查、保養(yǎng)工作，加強維修品質(zhì)和維修時效，確保車輛和車載設(shè)備完好率，為一線生產(chǎn)提供扎實的保障，為整個活動的推進提供強有力的硬件支持。
6、綜合辦要及時捕捉活動期間的好人好事，做好宣傳報道工作；同時，做好后勤物資的保障工作。
7、財務(wù)科要加強營運補貼的催收工作和公司資金管理工作，確保公司正常生產(chǎn)經(jīng)營。
8、各分公司作為本次活動的一線陣地，對活動的成效起著關(guān)鍵性的作用。因此，活動期間，各分公司：一是要結(jié)合本部門線路特點、人員特點，細化活動標準，制定切實可行的實施方案；二是各級管理人員要不斷加強學(xué)習(xí)，努力提升自身修養(yǎng)和管理能力，工作中有責(zé)任、有擔當，事事處處以身作則；三是加強對駕乘人員思想品德和職業(yè)道德教育，切實落實駕乘人員行為規(guī)范，增強駕乘人員的安全意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識，全面提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)；四是對屢查屢犯的駕乘人員要重點關(guān)注，加強教育和幫扶；五是有意識地對一些線路、駕乘人員提高要求，針對性地實施培優(yōu)，為分公司推出品牌線路、品牌崗位做好前期準備工作。
三、多方舉措 打造特色。各科室、分公司和全體駕乘人員要群策群力、集思廣益，打造各具特色的車廂文化：在有條件的線路設(shè)立車廂閱覽包，便民服務(wù)包，“用時您拿走，方便時歸還”的便民雨具，溫馨提示牌，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日美化車廂等等便民、利民的特色服務(wù)、延伸服務(wù)。同時進一步強化乘務(wù)員的工作職能和要求，逐步推行“空乘式”服務(wù)，為乘客營造一個舒適、溫馨的出行環(huán)境，有力提升公交的吸引力，打造城鎮(zhèn)公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
四、科學(xué)手段 精細管理�；顒悠陂g，要充分開發(fā)車載北斗衛(wèi)星定位系統(tǒng)功能，形成對干線、鎮(zhèn)村公交班次數(shù)量、班次時刻的實時監(jiān)管，對偏離運營軌跡（非正常營運）的報警和記錄，自動生成統(tǒng)計日報表，實現(xiàn)管理工作的科學(xué)化、時效化、精細化。
五、績效考核 獎懲并舉。在明確崗位職責(zé)、健全考核制度、完善薪酬機制的基礎(chǔ)上，活動期間：一是對各級管理人員全面實施崗位績效考核，對其崗位履職情況每月實施考評、打分，分值的高低與其每月績效工資掛鉤，同時，對于績效評分多次處于末尾，經(jīng)過教育，工作仍無起色的，予以調(diào)離管理崗位；二是為積極應(yīng)對“千車公里成本考核”，逐步在駕乘人員中推行油（氣）耗、料耗和營收考核，充分調(diào)動駕乘人員增收節(jié)支的積極性，繼續(xù)實施“星級”駕乘人員考核，同時輔以“末位待崗”制，對于年內(nèi)發(fā)生各種違法、違規(guī)行為累計達到3次及以上的駕乘人員下線待崗1-3個月，接受崗位教育培訓(xùn)，提高思想認識，視其改進情況，決定再次上崗時間。
六、文化建設(shè) 育心育人。要全面加強企業(yè)文化建設(shè)。在活動期間要建立起職工文化、體育活動室，豐富職工的業(yè)余生活；要加強《城鎮(zhèn)公交報》的發(fā)行工作，各科室、分公司要積極發(fā)動本部門員工踴躍投稿，不斷豐富其內(nèi)容，提升其可讀性，使其成為展現(xiàn)公司員工風(fēng)采的舞臺、弘揚和宣傳好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的陣地、溝通公司與員工、員工與員工之間的橋梁；采用“走出去，請進來”的方式濃厚學(xué)習(xí)氛圍。“走出去”就是經(jīng)常性地組織全體員工分批到周邊兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們先進的管理模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，取長補短，不斷完善自我；“請進來” 就是有計劃地請專家學(xué)者來公司進行專題講座，進行社會主義思想道德觀念、現(xiàn)代職業(yè)道德操守、先進服務(wù)理念等教育，深層次提高員工隊伍的素質(zhì)；充分發(fā)揮公司黨總支作用，積極開展思想教育工作，不斷引導(dǎo)全體員工樹立正確的世界觀和價值觀；公司工會要積極開展工作，及時了解員工的工作和生活，化解員工在工作、生活中遇到的困難，進一步提高員工的歸屬感，逐步打造城鎮(zhèn)公交“有責(zé)、合作、創(chuàng)新”的企業(yè)文化。
附：活動考核方法
為有效推進本次活動，強化活動成效，期間將實施活動獎懲考核，具體如下：
一、月度考核。在員工薪酬中設(shè)立品牌創(chuàng)建專項活動獎，標準為：管理人員、駕駛員150元；乘務(wù)員100元。有下列情形之一者將被取消當月該項獎勵：
1、當月發(fā)生有效投訴的駕乘人員；
2、當月被公司查實有服務(wù)違規(guī)行為的駕乘人員；
3、當月病、事假累計天數(shù)超過應(yīng)出勤天數(shù)50%（含）的員工；
4、當月發(fā)生重大惡性投訴或被媒體曝光事件，線路所屬的場站管理員及分公司負責(zé)人。
二、年度考核。
1、對于年度無投訴、無服務(wù)違規(guī)的駕乘人員給予年度獎勵，獎勵標準另定；
2、對于在本次活動中工作出色、成績突出的管理人員，實施年度考核評優(yōu)并給予獎勵，獎勵標準另定�？己艘罁�(jù)為所轄線路服務(wù)違規(guī)率，服務(wù)違規(guī)率=（投訴起數(shù)+違規(guī)起數(shù)）/車輛數(shù)；
3、全年病、事假累計天數(shù)超過應(yīng)出勤天數(shù)50%（含）的員工，不參與年度評優(yōu)；
4、年度內(nèi)所轄線路發(fā)生重大惡性投訴或被媒體曝光事件的管理人員和分公司負責(zé)人不參與年度評優(yōu)。
江陰市城鎮(zhèn)公交有限公司
二〇一四年元月
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