關(guān)于開展“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”活動(dòng)實(shí)施意見
各科室、分公司：
為進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效能，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和舉措，打造城鎮(zhèn)公交“有責(zé)、合作、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，樹立城鎮(zhèn)公交良好的社會(huì)服務(wù)品牌形象，經(jīng)公司研究，決定于2014年元月1日至2014年12月31日，在全公司開展“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”活動(dòng)，實(shí)施意見如下：
活動(dòng)目標(biāo)
通過(guò)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
一、駕乘人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，豐富服務(wù)內(nèi)涵，延伸服務(wù)鏈條，有效提高乘客滿意度，公司的社會(huì)認(rèn)同度大幅提升。
二、駕乘人員服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范：著裝規(guī)范、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌、微笑服務(wù)、使用普通話、服務(wù)用語(yǔ)文明、儀容儀表整潔大方、車容車貌清潔衛(wèi)生，堅(jiān)決杜絕重大惡性投訴事件。
三、駕乘人員安全意識(shí)進(jìn)一步提高，堅(jiān)決杜絕各類交通事故和工傷事故。
四、不斷優(yōu)化線路、班次，鎮(zhèn)村公交優(yōu)化率不低于50%，進(jìn)一步提高群眾出行的便捷性，確保干線公交準(zhǔn)班正點(diǎn)率98%以上，鎮(zhèn)村公交準(zhǔn)班正點(diǎn)率高于50%。
五、企業(yè)形象顯著提高，各類媒體正面報(bào)道不少于5次。
六、在總結(jié)和加強(qiáng) “巾幗真情號(hào)”品牌線路各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，活動(dòng)期間再推出3-5條干線、鎮(zhèn)村公交準(zhǔn)班正點(diǎn)示范線，打造6-10個(gè)安全、服務(wù)示范班組、示范崗位。
組織領(lǐng)導(dǎo)
公司各科室、分公司要充分認(rèn)識(shí)此次活動(dòng)的重要意義，把本次活動(dòng)作為2014年全年乃至今后幾年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。為了保障活動(dòng)的順利展開和有效推進(jìn)，公司成立以夏寧一為組長(zhǎng)，潘東平、銀軍、任國(guó)明、黃蘇寧、林連石、浦益鋒為副組長(zhǎng)，繆華、查峰、劉麗影、龔明珠、周永良、黃雪峰、胡榮華、王紅艷、周榮峰、蔡偉忠、董榮寧、何建平、蔡勇、任軍、孫建華、李建華為組員的活動(dòng)工作小組，全面負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，下設(shè)工作辦公室，設(shè)在公司綜合辦，由查峰任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的實(shí)施、督查等工作。
實(shí)施步驟
第一階段從2014年元月1日至2月28日，為宣傳發(fā)動(dòng)階段。
公司將專題召開一次活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，明確目的和要求。在此基礎(chǔ)上，要求各科室、分公司組織本部門員工舉行專門會(huì)議，就此次活動(dòng)的目標(biāo)、要求和舉措等進(jìn)行廣泛的宣傳和發(fā)動(dòng)，做到100%知曉，切實(shí)使全體員工充分認(rèn)識(shí)到此次活動(dòng)的重要性和必要性，全身心地投入到此次活動(dòng)中來(lái)。同時(shí)充分利用手機(jī)短信、車載顯示屏、橫幅、展板等形式，大張旗鼓營(yíng)造“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”的濃厚活動(dòng)氛圍，推動(dòng)活動(dòng)的全面展開。
第二階段從2014年3月1日至4月30日，為教育培訓(xùn)階段。
在全面宣傳、發(fā)動(dòng)的基礎(chǔ)上，抓好對(duì)管理人員和駕乘人員兩支隊(duì)伍的教育培訓(xùn)工作，使全體管理人員和駕乘人員進(jìn)一步明確“創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)建服務(wù)品牌”是社會(huì)、旅客對(duì)我們的要求，是我們對(duì)社會(huì)、旅客的承諾，只有通過(guò)不斷提升執(zhí)行力，不斷落實(shí)整改，大力營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，才能被社會(huì)知曉和認(rèn)同。一是組織2-3期管理人員培訓(xùn)班，切實(shí)提高全體管理人員的規(guī)范管理能力、崗位履職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、對(duì)一線的服務(wù)能力，進(jìn)一步提高城鎮(zhèn)公交管理水平；二是針對(duì)違規(guī)人員，每月組織1次幫教班，強(qiáng)化學(xué)習(xí)服務(wù)、操作規(guī)范以及各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)結(jié)束后實(shí)施書面測(cè)試，以提高幫教成效；三是聘請(qǐng)專業(yè)人員，組織3-4期駕乘人員職業(yè)培訓(xùn)班，重點(diǎn)對(duì)駕乘人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高駕乘人員的職業(yè)素養(yǎng)；四是組織優(yōu)秀駕乘人員開展1次演講比賽，講述他（她）們自己或身邊感人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的言傳身教作用；五是由各分公司推薦，組織駕乘人員開展1次規(guī)范操作技能比賽，對(duì)優(yōu)勝者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以此激發(fā)全體駕乘人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)的熱情。
第三階段從2014年5月1日至11月30日，為整改實(shí)施階段。
在活動(dòng)期間，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要會(huì)同有關(guān)部門共同加強(qiáng)對(duì)一線營(yíng)運(yùn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)督查，形成齊抓共管的局面，及時(shí)查處、整改各類違規(guī)行為。建立和健全活動(dòng)專項(xiàng)臺(tái)賬，細(xì)化考核項(xiàng)目，定期檢查。根據(jù)推進(jìn)情況，綜合前一階段的考核結(jié)果，挑選出3-5條干線、鎮(zhèn)村公交準(zhǔn)班正點(diǎn)示范線，推出6-10個(gè)安全、服務(wù)示范班組、示范崗位，公開服務(wù)承諾，接受全社會(huì)的監(jiān)督。使其他駕乘人員學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，達(dá)到以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步推動(dòng)活動(dòng)的深化發(fā)展。
第四階段從2014年12月1日至12月31日，為總結(jié)考評(píng)階段。
在此階段，由活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行全面總結(jié)考評(píng)。依據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選出活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，上報(bào)公司，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；組織書面材料，向上申報(bào)品牌線路、品牌崗位稱號(hào)；做好總結(jié)工作，對(duì)經(jīng)過(guò)此次活動(dòng)檢驗(yàn)，確有成效的做法和措施，加以提煉升華，形成長(zhǎng)效機(jī)制。
工作措施
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)。公司上下要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、精心組織，扎實(shí)推進(jìn)。活動(dòng)期間，領(lǐng)導(dǎo)小組各副組長(zhǎng)要明確分工，落實(shí)責(zé)任，及時(shí)掌握自己分管部門每周活動(dòng)推進(jìn)落實(shí)情況和工作部署情況，并在每周1次的組長(zhǎng)辦公會(huì)議上進(jìn)行匯報(bào)，確保領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)活動(dòng)推進(jìn)的全面掌控，能夠?qū)Υ嬖诘膯?wèn)題及時(shí)落實(shí)整改措施，對(duì)一些好的、有利于活動(dòng)推進(jìn)的做法及時(shí)予以推廣；同時(shí)，小組成員要每月1次，定期與駕乘人員代表座談，聽取駕乘人員對(duì)活動(dòng)的想法和合理化建議，及時(shí)了解駕乘人員在活動(dòng)中的思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高駕乘人員對(duì)本次活動(dòng)的認(rèn)知度。
二、明確職責(zé) 落實(shí)責(zé)任。活動(dòng)期間，各科室、分公司既要明確自身職責(zé)，又要相互協(xié)作一致，扎實(shí)開展工作：
1、各科室管理人員要經(jīng)常性地深入一線。一是切身體驗(yàn)一線生產(chǎn)，切實(shí)提高服務(wù)一線的意識(shí)和能力，做好對(duì)一線的服務(wù)、保障工作；二是開展檢查調(diào)研，問(wèn)需于民，問(wèn)計(jì)于民，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，及時(shí)書面上報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)小組提供增改依據(jù)。
2、安全科要進(jìn)一步強(qiáng)化安全管理工作，確保安全管理工作“橫向到邊、縱向到底”，不留盲區(qū)。一是加強(qiáng)安全隱患排查力度，對(duì)排查出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門落實(shí)整改；二是加大上路上線頻次，明查暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各種安全違法、違規(guī)行為；三是嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任追究制”，特別是對(duì)違反安全制度的駕乘人員，一定要從嚴(yán)追究，從重處罰；四是舉辦駕乘人員安全制度學(xué)習(xí)班，結(jié)合一些違規(guī)、違章及事故的典型案例，認(rèn)真研究，深入剖析，查出思想根源，亡羊補(bǔ)牢，引以為戒，促使駕乘人員的安全意識(shí)從“要我安全”、到“我要安全”、最終到“我會(huì)安全”的根本轉(zhuǎn)變；五是加強(qiáng)對(duì)安全違法、違規(guī)駕乘人員的幫教工作，形成幫教、跟查、再幫教的幫教循環(huán)工作機(jī)制，切實(shí)提高幫教成效。
3、監(jiān)控中心要加大對(duì)車載監(jiān)控視頻和北斗的調(diào)看力度，每月調(diào)看數(shù)不少于運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)的50%，特別是要加強(qiáng)對(duì)鎮(zhèn)村公交的監(jiān)控力度，著力提高鎮(zhèn)村公交的安全運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)范；同時(shí)，在監(jiān)控過(guò)程中要注重對(duì)駕乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的統(tǒng)計(jì)、分析工作，對(duì)一些創(chuàng)新服務(wù)行為要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組予以推廣。
4、運(yùn)調(diào)科要進(jìn)一步加強(qiáng)生產(chǎn)和客服工作。生產(chǎn)方面：一是加強(qiáng)流時(shí)流量調(diào)查，不斷優(yōu)化線路、站點(diǎn)、班次設(shè)置，科學(xué)、合理、動(dòng)態(tài)調(diào)配既有運(yùn)力，提高線路的運(yùn)送能力，保證旅客能舒適、及時(shí)出行；二是強(qiáng)化營(yíng)運(yùn)效率，有效壓降營(yíng)運(yùn)成本；三是健全和完善各類應(yīng)急預(yù)案�？头ぷ鳎阂皇且浞掷镁W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，向社會(huì)大力宣傳此次活動(dòng)，形成社會(huì)和公司齊抓共管的局面，著力推動(dòng)此次活動(dòng)；二是要在車廂內(nèi)設(shè)立乘客建議簿，定期收集整理，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體輿情，形成改進(jìn)建議，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組綜合研究后，責(zé)成相關(guān)部門逐點(diǎn)逐項(xiàng)改進(jìn)落實(shí)；三是加強(qiáng)培訓(xùn)、規(guī)范客服用語(yǔ)，進(jìn)一步加強(qiáng)客服員安撫乘客、化解矛盾的能力與技巧，強(qiáng)化投訴回復(fù)的時(shí)效性，提升乘客的滿意度。
5、機(jī)務(wù)科要切實(shí)貫徹機(jī)務(wù)工作“管、用、養(yǎng)、修”原則，落實(shí)車輛定期檢查、保養(yǎng)工作，加強(qiáng)維修品質(zhì)和維修時(shí)效，確保車輛和車載設(shè)備完好率，為一線生產(chǎn)提供扎實(shí)的保障，為整個(gè)活動(dòng)的推進(jìn)提供強(qiáng)有力的硬件支持。
6、綜合辦要及時(shí)捕捉活動(dòng)期間的好人好事，做好宣傳報(bào)道工作；同時(shí)，做好后勤物資的保障工作。
7、財(cái)務(wù)科要加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)補(bǔ)貼的催收工作和公司資金管理工作，確保公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。
8、各分公司作為本次活動(dòng)的一線陣地，對(duì)活動(dòng)的成效起著關(guān)鍵性的作用。因此，活動(dòng)期間，各分公司：一是要結(jié)合本部門線路特點(diǎn)、人員特點(diǎn)，細(xì)化活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案；二是各級(jí)管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升自身修養(yǎng)和管理能力，工作中有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)，事事處處以身作則；三是加強(qiáng)對(duì)駕乘人員思想品德和職業(yè)道德教育，切實(shí)落實(shí)駕乘人員行為規(guī)范，增強(qiáng)駕乘人員的安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，全面提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)；四是對(duì)屢查屢犯的駕乘人員要重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)教育和幫扶；五是有意識(shí)地對(duì)一些線路、駕乘人員提高要求，針對(duì)性地實(shí)施培優(yōu)，為分公司推出品牌線路、品牌崗位做好前期準(zhǔn)備工作。
三、多方舉措 打造特色。各科室、分公司和全體駕乘人員要群策群力、集思廣益，打造各具特色的車廂文化：在有條件的線路設(shè)立車廂閱覽包，便民服務(wù)包，“用時(shí)您拿走，方便時(shí)歸還”的便民雨具，溫馨提示牌，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日美化車廂等等便民、利民的特色服務(wù)、延伸服務(wù)。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化乘務(wù)員的工作職能和要求，逐步推行“空乘式”服務(wù)，為乘客營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的出行環(huán)境，有力提升公交的吸引力，打造城鎮(zhèn)公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
四、科學(xué)手段 精細(xì)管理�；顒�(dòng)期間，要充分開發(fā)車載北斗衛(wèi)星定位系統(tǒng)功能，形成對(duì)干線、鎮(zhèn)村公交班次數(shù)量、班次時(shí)刻的實(shí)時(shí)監(jiān)管，對(duì)偏離運(yùn)營(yíng)軌跡（非正常營(yíng)運(yùn)）的報(bào)警和記錄，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表，實(shí)現(xiàn)管理工作的科學(xué)化、時(shí)效化、精細(xì)化。
五、績(jī)效考核 獎(jiǎng)懲并舉。在明確崗位職責(zé)、健全考核制度、完善薪酬機(jī)制的基礎(chǔ)上，活動(dòng)期間：一是對(duì)各級(jí)管理人員全面實(shí)施崗位績(jī)效考核，對(duì)其崗位履職情況每月實(shí)施考評(píng)、打分，分值的高低與其每月績(jī)效工資掛鉤，同時(shí)，對(duì)于績(jī)效評(píng)分多次處于末尾，經(jīng)過(guò)教育，工作仍無(wú)起色的，予以調(diào)離管理崗位；二是為積極應(yīng)對(duì)“千車公里成本考核”，逐步在駕乘人員中推行油（氣）耗、料耗和營(yíng)收考核，充分調(diào)動(dòng)駕乘人員增收節(jié)支的積極性，繼續(xù)實(shí)施“星級(jí)”駕乘人員考核，同時(shí)輔以“末位待崗”制，對(duì)于年內(nèi)發(fā)生各種違法、違規(guī)行為累計(jì)達(dá)到3次及以上的駕乘人員下線待崗1-3個(gè)月，接受崗位教育培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)，視其改進(jìn)情況，決定再次上崗時(shí)間。
六、文化建設(shè) 育心育人。要全面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。在活動(dòng)期間要建立起職工文化、體育活動(dòng)室，豐富職工的業(yè)余生活；要加強(qiáng)《城鎮(zhèn)公交報(bào)》的發(fā)行工作，各科室、分公司要積極發(fā)動(dòng)本部門員工踴躍投稿，不斷豐富其內(nèi)容，提升其可讀性，使其成為展現(xiàn)公司員工風(fēng)采的舞臺(tái)、弘揚(yáng)和宣傳好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的陣地、溝通公司與員工、員工與員工之間的橋梁；采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式濃厚學(xué)習(xí)氛圍。“走出去”就是經(jīng)常性地組織全體員工分批到周邊兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的管理模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自我；“請(qǐng)進(jìn)來(lái)” 就是有計(jì)劃地請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)公司進(jìn)行專題講座，進(jìn)行社會(huì)主義思想道德觀念、現(xiàn)代職業(yè)道德操守、先進(jìn)服務(wù)理念等教育，深層次提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)；充分發(fā)揮公司黨總支作用，積極開展思想教育工作，不斷引導(dǎo)全體員工樹立正確的世界觀和價(jià)值觀；公司工會(huì)要積極開展工作，及時(shí)了解員工的工作和生活，化解員工在工作、生活中遇到的困難，進(jìn)一步提高員工的歸屬感，逐步打造城鎮(zhèn)公交“有責(zé)、合作、創(chuàng)新”的企業(yè)文化。
附：活動(dòng)考核方法
為有效推進(jìn)本次活動(dòng)，強(qiáng)化活動(dòng)成效，期間將實(shí)施活動(dòng)獎(jiǎng)懲考核，具體如下：
一、月度考核。在員工薪酬中設(shè)立品牌創(chuàng)建專項(xiàng)活動(dòng)獎(jiǎng)，標(biāo)準(zhǔn)為：管理人員、駕駛員150元；乘務(wù)員100元。有下列情形之一者將被取消當(dāng)月該項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：
1、當(dāng)月發(fā)生有效投訴的駕乘人員；
2、當(dāng)月被公司查實(shí)有服務(wù)違規(guī)行為的駕乘人員；
3、當(dāng)月病、事假累計(jì)天數(shù)超過(guò)應(yīng)出勤天數(shù)50%（含）的員工；
4、當(dāng)月發(fā)生重大惡性投訴或被媒體曝光事件，線路所屬的場(chǎng)站管理員及分公司負(fù)責(zé)人。
二、年度考核。
1、對(duì)于年度無(wú)投訴、無(wú)服務(wù)違規(guī)的駕乘人員給予年度獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定；
2、對(duì)于在本次活動(dòng)中工作出色、成績(jī)突出的管理人員，實(shí)施年度考核評(píng)優(yōu)并給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定�？己艘罁�(jù)為所轄線路服務(wù)違規(guī)率，服務(wù)違規(guī)率=（投訴起數(shù)+違規(guī)起數(shù)）/車輛數(shù)；
3、全年病、事假累計(jì)天數(shù)超過(guò)應(yīng)出勤天數(shù)50%（含）的員工，不參與年度評(píng)優(yōu)；
4、年度內(nèi)所轄線路發(fā)生重大惡性投訴或被媒體曝光事件的管理人員和分公司負(fù)責(zé)人不參與年度評(píng)優(yōu)。
江陰市城鎮(zhèn)公交有限公司
二〇一四年元月
|
