公司扎實(shí)有序推進(jìn)“雙爭”活動 |
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發(fā)布時間：2012/5/30 瀏覽人數(shù)：2838 |
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城鎮(zhèn)公交于2012年2月始開展了貫穿全年的“爭創(chuàng)市民滿意公交線路，爭當(dāng)公交服務(wù)明星”勞動競賽活動，旨在積極響應(yīng)和扎實(shí)推進(jìn)市局開展的“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動，達(dá)到全面提高全體員工職業(yè)道德和文明素養(yǎng)，全面提升城鎮(zhèn)公交服務(wù)效能和服務(wù)形象，全力打造城鎮(zhèn)公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的活動目的。
主要工作
城鎮(zhèn)公交通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、積極發(fā)動、完善制度、加強(qiáng)教育、規(guī)范考核、嚴(yán)格監(jiān)管六個方面工作，確�；顒拥恼归_和有序推進(jìn)。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。公司成立了以王國榮為組長，全體領(lǐng)導(dǎo)、中層干部為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌本次活動的實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持每周1次的工作例會，例會主要內(nèi)容：聽取各科室、分公司的活動落實(shí)情況匯報；聽取基層場站人員、駕乘人員對活動的評價或建議；發(fā)現(xiàn)和推廣一些好的做法、舉措；鎖定并解決存在的問題、不足；部署及明確下一周的工作重點(diǎn)�；顒悠陂g，嚴(yán)格執(zhí)行每周一小結(jié)、每周一布置、每周一上報這三項(xiàng)制度。通過工作例會和三項(xiàng)制度，切實(shí)加強(qiáng)公司對活動全程的掌控，強(qiáng)有力地推動各項(xiàng)工作的有效開展。
二、積極發(fā)動。公司于3月5日召開了“雙爭”活動動員會議，公司領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人、各分公司負(fù)責(zé)人、各科室科員、各分公司場站管理人員和駕乘人員代表參加了此次會議。會上，公司葉董要求：一是公司上下要形成齊抓共管的局面，強(qiáng)勢推進(jìn)“雙爭”活動的展開與深入；二是公司全體要形成共識，強(qiáng)力整治長期以來存在的服務(wù)頑癥，提升服務(wù)品質(zhì)，全力改進(jìn)管理工作中的缺陷，加強(qiáng)管理人員的工作原則性，管理工作要“重心下移，防線前移”，要有“打破沙鍋問到底”的工作力度，全面提高管理水平；三是要大力弘揚(yáng)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，形成后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)更先進(jìn)的可喜局面，確保公司在市局“千分制考核”中不失分、得高分。通過“雙爭”活動，使公司員工的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量得到大幅提高，公司的社會形象、社會地位大幅提升，確保公司的可持續(xù)發(fā)展，真正成為“市民滿意，社會滿意、政府滿意”的優(yōu)秀公交企業(yè)。另外，根據(jù)“雙爭”活動要求，3月15前，公司綜合辦通過手機(jī)短信的方式，分5批向所有駕乘人員發(fā)送短信進(jìn)行宣傳，更新了世新場站宣傳櫥窗和展板的內(nèi)容，并在公司和世新場站懸掛宣傳橫幅，通過公司4月新創(chuàng)辦，駕乘人員人手一份的《城鎮(zhèn)公交報》，向廣大駕乘人員宣傳“雙爭”活動、市局開展的“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動要求和“千分制考核”標(biāo)準(zhǔn)；公司運(yùn)調(diào)科更新所有車輛車載顯示屏宣傳內(nèi)容；各分公司召開了專門會議，進(jìn)行宣傳發(fā)動。通過一系列宣傳手段，形成了“全員皆知，全員參與”的可喜活動氛圍，為全面啟動和深入推進(jìn)“雙爭”活動打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
三、完善制度。按照活動領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，依據(jù)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動和“千分制考核”的要求，公司制訂了《城鎮(zhèn)公交駕乘人員綜合管理考核辦法補(bǔ)充內(nèi)容》，細(xì)化了《駕乘人員一日工作流程規(guī)范》，并已于3月25日前下發(fā)至各分公司，在全體駕乘人員中進(jìn)行宣貫；按照“雙爭”工作的要求，公司已于3月底完成了統(tǒng)一、規(guī)范的“雙爭”工作臺帳----《城鎮(zhèn)公交“雙爭”活動周報》，并已下發(fā)到各分公司，要求分公司按臺帳內(nèi)容要求認(rèn)真填寫，并每周上報一次至“雙爭”活動辦公室。
四、加強(qiáng)教育。重點(diǎn)圍繞提升員工的意識和技能，來夯實(shí)城鎮(zhèn)公交的營運(yùn)和管理基礎(chǔ)這一目標(biāo)，公司在每月1次的安全例會的基礎(chǔ)上，于4月20日前舉辦了10期駕乘人員強(qiáng)化培訓(xùn)班，結(jié)合“千分制考核”要求，深入、細(xì)致地學(xué)習(xí)各類操作規(guī)范、管理常識和相關(guān)規(guī)章制度，并進(jìn)行了書面考試，考試合格率達(dá)到99.6%，考試成績一并記入員工個人檔案。
五、規(guī)范考核。為加強(qiáng)公司的考核考評工作，確�？己丝荚u工作的公正、公平及權(quán)威，本著對廣大駕乘人員負(fù)責(zé)任的原則，公司專門成立了由王國榮為組長的10人“行風(fēng)、績效考核考評小組”，自2012年3月份起負(fù)責(zé)對駕乘人員的考核、考評工作。從實(shí)行的情況來看，受到了全體駕乘人員的一致肯定。
六、嚴(yán)格監(jiān)管。為進(jìn)一步加大公司在日常管理、安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)管力度，確保“雙爭”活動的深入開展，確保在“千分制考核”中取得優(yōu)異成績：
1、公司成立了3個督查小組：“日常管理、紀(jì)律督查小組”負(fù)責(zé)對各場站日常管理工作、勞動紀(jì)律、各類管理臺帳等進(jìn)行督查；“安全、機(jī)務(wù)督查小組”負(fù)責(zé)對安全生產(chǎn)、車機(jī)務(wù)情況等進(jìn)行督查；“服務(wù)質(zhì)量督查小組”負(fù)責(zé)對車容車貌、服務(wù)規(guī)范、儀容儀表等進(jìn)行督查。督查結(jié)果每月匯總至“雙爭”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，作為對各部門“雙爭”活動的考核依據(jù)；
2、公司于3月23日和28日在《江陰日報》上刊登征召啟事，以向社會公開招聘“榮譽(yù)員工”的方式征召行風(fēng)監(jiān)督員，得到了社會的積極響應(yīng)和市民的踴躍參與。公司將對應(yīng)聘的市民進(jìn)行必要的培訓(xùn)，爭取在5月初上崗督查；
3、運(yùn)調(diào)科加大對GPS和車載錄像的抽查力度，保證每月不少于85輛次；
4、各分公司加大上路上線、自查自糾力度。
通過以上一系列手段，公司對所有營運(yùn)車輛的周監(jiān)管覆蓋率達(dá)到了97%以上，其中3月19-25日一周達(dá)到了104%。
活動成效
通過前一階段的活動，取得了明顯的成效。
一、各分公司的工作積極性和主動性大幅提高。各分公司結(jié)合自身特點(diǎn)，制訂了各具特色的“雙爭”活動工作舉措和工作目標(biāo)，強(qiáng)勢推進(jìn)“雙爭”活動。其中臨港分公司提出了“金點(diǎn)子”服務(wù)方式：嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、話說輕一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定，并在全公司予以推廣。
二、駕乘人員服務(wù)意識大幅提升。通過一系列的宣傳、教育，公司駕乘人員的服務(wù)意識得到顯著提高。就像102路乘務(wù)員丁華在給《城鎮(zhèn)公交報》的來稿中說的那樣：“其實(shí)我們的服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在細(xì)微之處，我們駕乘人員的一個眼神、一個動作、一句話，不經(jīng)意間就能給乘客帶來家的溫暖。”“就在我攙扶老人下車的一瞬間，我覺得就像在扶著自己的家人，心中充滿了溫情、愛意和光榮。”。
三、駕乘人員職業(yè)道德、文明素養(yǎng)顯著提高。見義勇為、好人好事不斷涌現(xiàn)，3-4月份，公司共發(fā)生好人好事16起，其中有勇救落水者的106路駕駛員鞠國琴，有面對萬元巨款不動心的202路駕乘人員李斌、蔣玉萍，有收到市民錦旗表揚(yáng)的203路駕乘人員張靜華、劉艷林等等。
四、公司各項(xiàng)工作指標(biāo)得到明顯提升。安全生產(chǎn)態(tài)勢平穩(wěn)；月度有效投訴率小于0.3%；月度操作違規(guī)率小于0.25%；月度服務(wù)質(zhì)量違規(guī)率小于0.5%；特別是普通話使用率由原來的不足80%大幅提升至92.11%。
存在問題
成績固然喜人，但仍有不足之處需要改進(jìn)，主要體現(xiàn)在：一是5%以下的超速行為時有發(fā)生；二是服務(wù)過程中不能很好地運(yùn)用微笑服務(wù)、友情提示，如：請不要忘記攜帶隨身物品等用語。
今后工作
公司將通過以下工作，來確�；顒拥倪M(jìn)一步深入與發(fā)展。
一、增設(shè)每月1次的重點(diǎn)幫教班，對當(dāng)月有違規(guī)行為的駕乘人員進(jìn)行重點(diǎn)幫教，深層次挖掘問題根源。
二、在靜態(tài)教育的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大上路上線以及GPS、車載錄像的調(diào)看等動態(tài)監(jiān)管力度。
三、6月底以前，組織2-3期管理人員研訓(xùn)班，專門聘請有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對公司領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人、各分公司負(fù)責(zé)人、各科室成員、場站管理員就管理常識、技巧以及工作作風(fēng)進(jìn)行培訓(xùn)。
四、繼續(xù)辦好《城鎮(zhèn)公交報》，豐富其內(nèi)容，增加其可讀性，使其成為聯(lián)系駕乘人員與管理人員、駕乘人員與駕乘人員之間的橋梁。
五、10月底以前組織“公交進(jìn)村、公交進(jìn)社區(qū)”活動，尋找“市民滿意公交線路”和“公交服務(wù)明星”。 |
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